本文摘自中国道路运输协会副会长、全国道路客运定制服务联盟理事长、新国线运输集团有限公司董事长王旭在2021年中国道路客运转型发展高峰论坛上的主旨演讲。

       抓住转型机遇，引领定制客运蓬勃开展

       （一）心中有责，在定制客运发展政策上政府担当作为。

       新《客规》的发布，放宽了客运经营限制，减少了许可事项，优化了营商环境。各地管理部门主动作为、因势利导，相继出台了规范开展定制客运的政策文件，明确了鼓励定制客运发展的政策、措施和要求，指明了发展的方向和路径，进一步释放了定制客运的政策红利。

       北京市交通委制定了贯彻新《客规》的实施意见和定制客运管理办法，鼓励省际客运班线和省市际旅游班线均可开展定制客运，鼓励环京护城河地区特别是京津冀三地间联合开展省际定制客运；

       山东省交通运输厅印发《山东省道路客运转型发展三年行动方案》，鼓励大力发展定制客运服务，三年内实现定制客运服务设区市全覆盖，建立多层次、网络化的定制客运服务体系，鼓励建设全省统一的定制客运预约服务平台；

       江苏省交通运输厅印发《江苏省道路客运转型发展三年行动计划》，力争三年内使定制客运成为班车客运发展的主导模式，并培育2—3个业内知名的定制客运服务品牌。

       其它省份也都出台相关文件，对定制客运在线路备案流程、停靠站点设置、车辆投放机制等方面给予政策支持。正是由于政府部门胸怀大局，勇于担当，激活了定制客运的市场发展空间。

       （二）因地制宜，在定制客运发展路径上企业各显神通

       借助政府的政策利好，各客运企业根据自身实际情况，积极探索定制客运发展新路径，寻求定制客运新突破。目前，20余个省份已经陆续启动定制客运，迈出了企业转型升级的关键一步。

       山西汽运集团打造“智行山西”出行平台，发展以车辆小型化、出行便捷化、服务高端化为特点的定制客运业务，仅半年时间，发送旅客100余万人次；

       江苏常州公运集团，整合线上线下资源，已开通近20条定制客运线路；

       杭州长运集团大力发展以机场定制、市区公共交通接驳、高铁枢纽中转为核心的城市定制客运，线上聚拢流量、线下整合资源，取得了良好效果；

       青岛交运集团推出“米图出行”，开通“黄岛-青岛”定制线路，乘客可随心确定起点、终点与出行时间，并由“三段式出行”变为“一段式出行”；

       郑州交运集团在河南率先开通60余条医疗、机场、高铁及旅游等多场景定制客运班线；

       宜昌交运集团利用“峡客行”平台开发了微信预约、随客而行服务新功能，实现了服务迭代升级；

       重庆交运集团推出50余条定制客运线路，统一规范产品标识和服务标准，打造高上座率、高客流量、高收益、高服务质量的试点明星线路；

       四川富临运业集团“天府行”平台接入定制客运线路20余条，定制客运车辆400余辆，单日旅客流量峰值超过8000人次；

       宁夏石运公司投入160多辆车开通了“石嘴山至银川”定制线路，夺回了被网约车、黑车控制的市场，线路市场规模占比达80%以上。

       企业开展定制客运的数据是抽象的，但其背后一个个具体而生动的微观场景，却能让我们触摸到企业滚烫的转型热情和奔涌的发展活力。

       （三）区域协作，在定制客运市场规模扩展上凝聚合力。

       只有团结起来，抱团取暖，充分发挥平台资源、线路资源的融合发展优势，才能在定制客运出行领域保持竞争力。地方协会、客运企业，都以“等不得”的紧迫感、“慢不得”的危机感紧急行动起来，推动协作合作。

       浙江道协组织省内客运企业成立了定制客运联盟，编制了本省定制客运服务规范；

       吉林运输协会联合省内骨干客运企业和平台企业成立了定制客运联盟，并组建了实体化的定制客运企业，为全省统一开展定制客运提供了组织保证。

       江苏、浙江、河南、山西、重庆等省份都依托搭建本省统一的定制客运出行平台，携手推进本省定制客运业务，构建布局合理、便捷畅通、服务优质的区域定制客运服务网络，做到统一定制客运发展规划，统一定制客运运营平台，统一定制客运VI形象，统一定制客运管理服务规范，如江苏的“巴士管家”、浙江的“巴巴快巴”、山西的“智行山西”、河南的“豫州行”、重庆的“渝客行”等都为本省客运企业合作开展定制客运搭建了很好的出行服务平台；京津冀三地道路客运企业利用北京市发展定制客运的良好政策，也在积极推动京津冀定制客运实体化运作、一体化发展。目前，京冀客运企业已联手获批北京至廊坊的三条通勤定制客运线路。

       （四）对标高位，在定制客运服务规范编制上发挥联盟作用。

       定制客运服务流程是否规范、服务功能是否完善、服务品质是否优良，将直接影响到定制客运的可持续发展。为此，中国道路运输协会于2020年6月向交通运输部申报编制交通运输行业标准《道路客运定制服务规范》，并得到部正式批准。王丽梅会长站在助推道路客运行业转型升级、高质量发展的高度，对服务规范编制提出了具体要求和希望。她指出标准编制工作要充分认识行业发展背景，为企业解疑惑、谋出路；要与相关法律法规相适应，做到不孤立、不突兀；要帮助企业减轻经营负担，做到当前适应、适度引领。

       为加快推动服务规范标准编制与实施，中国道路运输协会联合交通运输部公路科学研究院共同负责起草工作，全国定制客运联盟积极配合，并与省级行业管理部门、道路客运骨干企业、定制客运平台企业、车辆制造企业等单位一起，抽调精干力量成立了服务规范起草组，共同做好编制起草工作，为行业企业规范开展定制客运提供依据。目前，服务规范初稿已经完成，并在编写组内进行了充分讨论。

       （五）精准把脉，在定制客运信息反馈机制上探索路径。

       随着定制客运的蓬勃开展，为准确了解定制客运开展情况，真实反映政府政策贯彻落实情况，及时找出定制客运开展的痛点、堵点和难点，在客运与站场分会的支持下，联盟建立了道路客运企业定制服务信息报送机制，组织成员企业定期报送包括基础信息、动态信息、情况反馈、经验总结等在内的各类定制客运信息。联盟专门开通了“全国道路客运定制服务联盟”公众号，开发了定制客运信息报送小程序，成员单位可通过联盟公众号，在“信息直报”功能菜单上传信息数据、反馈意见。联盟将收集到的信息进行汇总分析形成专题报告，定期报部运输服务司和中国道路运输协会，反馈成员企业。目前，我们已经完成了联盟成员单位第一次定制客运信息收集，形成了定制客运发展情况报告。同时，联盟还与部公路院建立了定制客运信息收集互通机制，共同编制《全国道路客运定制服务发展白皮书》，定期向全行业发布定制客运发展情况。

       聚焦转型难点，破解定制客运发展障碍

       尽管政府部门千方百计为企业开展定制客运创造条件，企业也在积极探索定制客运发展的行动路线，但在具体实施过程中仍有一些难以逾越的障碍和难题需要破解。

       （一）定制客运政策发展空间需要进一步释放。

       部分地方政府部门在定制客运线路备案方面仍延续许可模式，企业定制客运线路开通受到制约；一些企业申请在地铁、公交站点、商业街区等地段备案设置停靠点难以得到政府支持，抑制了定制客运机动灵活优势的有效发挥；非法营运车辆、挂靠线上平台的非法网约车、顺风车等违规运营行为得不到制止，扰乱了公平竞争的市场环境，影响了定制客运业务的有效开展。

       （二）定制客运品质服务水平需要进一步提升。

       个性化、品质化、便捷化服务是定制客运的核心要素，只有持续提升自身服务品质，从出行产品设计、线上购票体验、线下出行感受等各个环节都做到无痕化服务，定制客运才有生命力。但从各地定制客运开展情况看，凡是口碑好、发展快、效益优的，都非常注重服务品质的提升和内部管理的优化。当前，一些企业准备好了开展定制客运的硬件设施，做到了客车小型化、出行预约化、上客多点化，但在运营组织、服务品质等软件方面没有同步优化和提升，影响了乘客出行体验。一些企业仍沿用传统经营模式，坐等乘客上门，影响了出行服务产品的社会认知，市场营销意识有待加强。

       （三）定制客运融合发展步伐需要进一步加快。

       定制客运融合发展的前提是诚信、共赢。尽管许多客运企业已经在尝试牵手合作、融合发展，但由于缺乏必要的合作机制，实际融合发展的效果并不理想，多数企业还是各自经营、单打独斗，弱化了合作共享优势。同时，由于联盟协调组织不够，吸收新成员、扩大联盟服务覆盖面工作进展较为缓慢，除少数省份成立联盟或组建实体合作公司外，大部分省份尚未启动联盟组建工作，影响了定制客运发展进程。

       锚定转型目标，激发定制客运发展动力

       定制客运承载着道路客运的希望与未来，经历了前期的夯基垒台、立柱架梁，已经进入全面推进、积厚成势的新阶段。但我们前行的道路依然充满困难和挑战，需要按照联盟发展的“12345”行动路线，驰而不息付出辛勤劳动和艰苦努力，坚韧不拔把宏伟目标落实到一点一滴的行动之中，从而汇聚起奋勇向前的强大正能量，激发定制客运的内生发展动力。

       （一）坚持“闯”的精神，在推动定制客运快速发展上不动摇。

       定制客运肩负着道路客运行业转型升级的重任。尽管开展定制客运的道路注定不会平坦，但不管风吹浪打，时与势都在我们一边，这是我们的定力和底气所在，也是我们的决心和信心所在。越是面临困难挑战，越要坚定转型升级信念，越要加快定制客运发展步伐。已经有许多客运企业凭着“敢为天下先”的气魄进行了大胆尝试，并且取得了很好的成效，为我们树立了榜样，打造了标杆。我们要向这些定制客运的“领头雁”学习，不管前进的道路多么艰难，信心不可动摇，干劲不能松懈，要始终保持一往无前的奋进姿态，“闯”字当先，破难题、解新题，用我们的勇气和智慧闯出定制客运的一片新天地。

       （二）秉持“合”的理念，在促进定制客运融合发展上不减速。

       加强合作协作、优势互补是共促定制客运健康发展的必然要求。虽然企业所处发展环境不同、经营性质各异，但我们都同在一片蓝天下，都拥有同一个梦想，应该秉持“合”的理念，打破独立的利益边界，达成合作发展共识，真正形成利益共同体、责任共同体和命运共同体，谋求最大公约数、画出最大同心圆。

       一是加强客运企业间的融合发展。各企业应突破传统的班线客运对开模式，不管是在一条线路上还是在一定区域内，都应统一线路规划，统一服务平台，统一VI形象，统一服务规范，真正实现经营合作一体化，形成若干标准化、规模化的体量出行服务市场；

       二是推动不同运输方式间的协同发展。充分发挥道路、铁路、民航各自的资源优势，以定制客运为纽带，大力开发公铁、陆空等联程旅客运输产品，实行以“一票到底”、“无缝衔接”、“全程服务”为特征的旅客联程运输服务，实现不同运输方式之间的优势互补，合作共赢，提升综合客运服务效率和水平。

       （三）牢树“优”的意识，在提升定制客运服务品质上不打折。

       用更高的运输服务品质，换取群众更多的获得感，是每一个道路客运人的愿景，也是定制客运可持续高质量发展的生命力所在。我们必须坚定不移推动定制客运服务“提质升级”，努力使定制客运覆盖范围不断扩大，服务能力显著增强，服务水平持续提升，服务内容更加丰富，服务形式更加多样，服务流程更加规范，群众出行满意度和认可度进一步提高。

       一是编制好《道路客运定制服务规范》。服务规范是开展定制客运的行动准则和工作指南，具有重要指导意义和实用价值。联盟要配合中国道路运输协会和部公路院加快推进服务规范编制工作，争取尽快出台。各省在全国服务规范的基础上，也可制定适合自身特点的定制客运服务标准；

       二是开发好定制客运服务产品。各企业应根据本地实际，开发相应的定制客运服务产品，如定制班线、定制旅游、公务出行、机场接送、校园专线、医疗专线、小件快运等出行服务产品，在发展策略上应因地制宜、因企施策，宜整体推进则整体推进，宜分步实施则分步实施，宜重点突破则重点突破，推动定制客运在更大范围内落地生根、开花结果；

       三是体现好行业骨干平台责任担当。定制客运服务品质的提升，出行平台的功能迭代和升级必不可少，巴士管家、中交出行等专属道路客运领域的骨干平台以及省域内的出行平台等都要有所作为、贡献智慧，帮助客运企业把平台建设好、运营好、服务好，为实现定制出行产品、服务场景所需功能提供强大的技术和运营支持；

       四是创建好定制客运服务品牌。为鼓励并规范定制客运发展，全面提升行业服务品质，强化“出行即服务”理念。在中道协指导下，联盟将组织开展道路客运定制服务品牌创建活动，选树一批在全国具有示范意义的道路客运定制服务品牌，培育出更多的定制客运服务精品，希望各客运企业都积极参与到品牌创建活动中来，持续提升定制客运服务水平，推动定制客运可持续、高质量发展。对涌现出来的定制客运服务品牌，联盟将通过多种形式和渠道进行宣传推广。

       （四）修炼“智”的本领，在畅通定制客运决策支持渠道上不马虎。

       建立道路客运企业定制服务信息报送机制，就是要通过及时收集、反馈定制客运发展动态，为政府部门制定行业发展政策提供直接高效、相对固定的信息渠道和决策依据；通过总结和交流定制客运经验，引导企业共享信息，共商对策，共促合作，共谋定制客运发展。我们在总结第一次信息收集汇总经验的基础上，将持续完善定制服务信息报送机制，扩展信息收集维度，扩大信息收集广度，全面客观分析汇总定制客运发展情况，更加有针对性提出解决问题的意见建议，为政府部门科学决策提供依据。联盟将联合部公路院共同编制好《全国道路客运定制服务发展白皮书》。同时，希望更多的联盟成员、更多的企业加入到信息报送机制队伍中来，及时通过联盟公众号传送定制客运信息、意见和建议。联盟也将定期深入企业开展调查研究，总结提炼定制客运发展经验教训，努力当好政府部门和会员企业的智慧大脑。

       （五）营造“聚”的氛围，在推动定制客运联盟队伍壮大上不停步。

       联盟的理念是联营、联动、联智、合作共赢。联盟壮大了，才能更好地促进成员之间开放合作、数据互通、资源共享、供需对接，形成强大的发展合力。因此，需要大家共同努力，共促联盟发展。一是加快做好顶层制度设计。按照部运输服务司和中道协规范建设联盟的指示和要求，建立会员准入、退出机制、联盟工作机制和运行规则，让更多的企业加入到联盟大家庭中来，加快推动省级联盟组建工作，力争具备条件的省份都能够尽快组建起联盟，提高联盟成员覆盖的广度和联盟服务的深度；二是构建并不断完善联盟服务的载体和平台，推动联盟成员之间、行业与上下游产业之间、行业与其他运输方式之间资源互补互通、企业互动互帮、信息共享共用，形成线上线下深度融合、协同高效、互利共赢的全国道路客运定制服务网络；三是想成员所想，急成员所急，倾听企业呼声，摸清会员需求，关注和梳理存在的突出短板和弱项，汇聚大家智慧，逐项推动问题解决，在为成员企业实实在在的服务中发挥联盟作用，体现联盟价值。

       心中有梦想，脚下就有动力；心中有责任，肩上就有担当。定制客运的巨轮已经启航，让我们带着力量和速度，高扬奋进之帆，紧握奋进之桨，在奋进中成就梦想、开创未来，共同书写定制客运的华彩篇章，以优异的成绩喜迎中国共产党成立100周年！