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定制客运服务产品构成要素有哪些?

公路客运企业家沙龙 2021-02-22 09:34:07

       定制客运是道路客运的一种服务产品,是道路客运企业通过聘用驾驶员,使用7座及以上车辆和网络平台为乘客提供两个城市、城乡之间相对个性化位移服务功能。

定制客运服务产品构成要素有哪些?

       定制客运服务产品可从空间、形态、时间、运载工具、服务承诺等要素来设计。

       空间主要是指定制客运服务产品服务于空间距离的范畴,实现乘客位移的空间距离。行业经验数值是150公里或者200公里以内的空间距离均可以适合发展定制客运。

       行业内目前是线路作为主要的界定。往往以XX城市至XX城市开通定制客运服务,以线路配置车辆、驾驶员、管理人员甚至是调度人员。这个逻辑是一条线路就是一个市场,按照运输经济学理论也是如此。这种线路市场规模尤其重要。不是所有线路达到同样的规模,或者有同样的成本结构,实现的效果也就不一样了。

       另外,线路市场的模式总是感觉在资源配置效率上不是最佳的状态。对于一个中心城市节点是否可以按照区域空间概念来界定市场,淡化线路空间的感念,如此推出的定制客运产品不是XX城市往返XX城市定制客运,而是提供中心城市市域范围内定制客运服务,或是中心城市至周边200公里以内所有城乡之间的定制客运服务,类似城市网约车于城市的空间范围的界定,类似如到汽车站是可以做传统客运班线达到周边城市一样。

       于网络平台提供的是一个范围的定制客运服务产品的合集,所谓定制客运交通服务体系。

       形态主要是定制客运呈现主体特征,相较于站到站的传统班线,体现为两种服务形态,即上门接送或者就点上下。行业的所谓“快车”和“拼车”的形态界定对乘客是无意识的,最清晰的产品形态就出发而言,是上门来接,还是在一个固定点来等候。

       因此,在产品界定上,要清楚标定清楚是否上门接送,还是就点上下,前者需要用电子围栏圈定清楚范围,后者需要综合考虑客源生成地、交通便利点以及城乡地标等在城市规划出固定的上下车点。如成都自建体量更大“驿站”,更多的应该是点,亦可和城市连锁便利店等进行异业合作,开辟上下车点的服务功能,发挥协同作用。当然这些规划的点位都需要作为定制客运服务产品的重要组成部分对社会的发布。

       时间,有个两个要素构成,一是出发时间点或者时间段,一种是由乘客自己设立一个时间点,根据这个时间点调配车辆,在这个时间点接到乘客,另一种是客运企业自己设定一个时间点,由乘客选择,这是传统班线“定时”的要求;还有就是提供时间段供选择,在某个时间段内上门接。前两种既适用于上门接送和就点上下的两种产品形态,时间段主要是适用于“上门接送”的产品形态。

       还有一个时间要素是行程时间,这往往是定制客运服务产品设计时容易忽略的,即XX城市至XX城市用时多少,这个对外发布非常重要。

       目前定制客运产品,尤其是上门接送形态的定制客运服务产品会有一个发展的瓶颈是实载率往往和体验度成反比,即接送人数越多,接送点就会越多,最先上车乘客的体验会是最差,其余乘客依次下降,从而出现实载率越高,整体的体验度就会越低。

       行程时间作为定制客运产品重要构成要素,就是解决上述的悖论。如何保障行程时间达标,提高服务体验,在于:确定以客户为中心,以服务产品合格率最大化为中心的调度原则;按照热力图划分区域合理配置运力资源;充足且灵活的运力储备的策略等。

       运载工具,即车辆是除了司机之外与乘客之间最重要的接触面,是客户体验重要组成。随着过路费车型标准的修订,行业专家认为9座车型最为经济。行业一些企业推出定制客运专属车型是一个很好的尝试,也是较好的商业模式。如同滴滴推出D1,一汽推出的奔腾NAT系统等。据悉宇通在研发专门适用于定制客运运营特点的定制客运车辆。

       不过我们从乘客角度看,由于城际出行,时间相对较长一点,200公里也需要2个小时左右,对于车辆的舒适性要求还是高;由于城际出行,通常的思维是后备箱要有大空间等等。这里还包括车辆上一些物资的配置标准。

       最后一个定制客运的构成要素是服务承诺,接收到出行需求后,行程前、行程中和行程后都需要有服务标准,如何不折不扣地能够贯彻落地等。

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