随着社会经济的快速发展，人民生活水平有了显著提升，对“衣食住行”四件民生大事要求越来越高，需求更加多元化，党的十九大指出：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。在道路客运行业，反映在“行”上，人民群众已经不仅仅满足于走得了，而转向走得好、走得舒适。

       《四川省道路旅客运输管理办法》第三次修正于2019年12月27日经四川省人民政府第39次常务会议审议通过。新修正的《办法》最大亮点是全国率先在地方性政府规章中制定“定制客运”专门条款。“定制客运”合法化为道路运输行业转型升级敞开了一扇大门，在政策上给予定制客运发展的空间，鼓励道路客运企业通过信息技术、产业关联融合等方式，创新发展点到点、门到门快速灵活的定制客运服务，满足人民群众多元化出行需求。

       当前道路客运企业如何抓住定制客运发展的大好机遇，在运营模式、组织结构、资源融合、服务品质等方面创新作为，值得大家共同学习和探讨。

       首先，什么是定制客运？

       定制客运是指依托互联网开展信息发布、客源组织、售票、确定乘车地点等线上服务，并使用符合条件的车辆和驾驶员开展点到点线下服务的班车客运经营活动，是传统客运的升级版和有益补充。因此从定义来看，定制客运发展应该以旅客出行需求为主导，以“定制”为核心，以互联网为依托，向社会提供合法、规范的运输服务产品，满足旅客个性化、多样化的出行需求。

       一、运营模式多样化是定制客运的显著特征

       定制客运经过前几年探索和培育，呈现出多样化的发展模式，但万变不离其宗，本质都是融合“三段式”的出行。

       第一类是“专车”，专车主要用乘用车，实行点到点、门到门，根据旅客出行需求随客而行，打破了班线客运“四定”。运行方式目前客运市场上的城际约车、城际约租、定制包车等基本都属于这种形态。当前面临的主要问题：专车的合法化，企业需提供符合条件的车辆办理定制客运相关手续，驾驶员须取得相应道路从业资格证，企业需切实承担起安全生产主体责任，行业管理部门亟需配套相关政策，引导企业合法化、规范化运营。

       第二类是“专线”，定制客运专线类型主要有以下四种：一是班线客运起讫点城市之间的定制客运线路；二是机场、高铁站等综合交通枢纽之间的定制客运线路，即机场接送、高铁站接送；三是产业集聚区、经济开发区、旅游景点等之间的定制客运线路；四是车头向下和乡镇之间的定制客运线路等。专线车辆采用客车或乘用车，根据旅客需求、流量，科学调配运力。企业同样需要承担安全生产主体责任，行业管理部门需要在新增运力、运输组织、站点停靠、运价制定等方面进行政策支持。

       随着社会经济发展，群众出行需求的变化，定制客运的运营模式还会不断演变，但定制客运企业应始终以不断推进道路客运供给侧结构性改革、不断满足人民群众日益增长的美好出行需求为目标，不等不靠，积极开展形式多样的定制客运服务，促进行业转型升级。

       二、组织结构市场化奠定发展基础

       根据新修订的《四川省道路旅客运输管理办法》，“开展定制客运服务的经营者应当具有相应的班车客运经营资格”。目前多数企业从事定制客运业务的人员、组织架构、考核体系、激励机制沿用班线客运模式，仅有少数企业的定制客运采用全部市场化的考核机制，这是定制客运不能跳出“班线客运盒子”，实现快速发展的主要原因。

       定制客运的发展不是基于传统公路客运市场规模去占领市场，打班线客运的保卫战，而应该紧盯整个城际出行市场向黑车、网约车、顺风车、租车等所占有的城际出行市场打争夺战。建立全市场化的组织结构和激励机制才能奠定坚实的发展基础。

       三、资源融合开辟行业新业态

       一是线上客运企业与互联网平台深度融合。互联网平台与客运企业的融合催生了定制客运新业态。从优势互补到跨界探索再到深度融合，当前客运企业与互联网平台的合作方式五花八门，各有千秋。无论形式如何，合作方式都是因企制宜、因势利导，服务于道路客运行业的转型升级。客运企业发展定制客运普遍存在宣传推广、互联网技术能力及经验不足，需要成熟的线上平台做支撑和营销推广。线上服务是客运企业发展定制客运、转型升级的关键一步。

       二是线下企业资源和社会资源的整合。定制客运企业不能过分依赖互联网或固守线下运营模式，而应该将线上和线下资源充分整合，才能快速提升市场竞争力。一方面客运企业线下要充分发挥市场机制作用，调整运力配置，采取客运班线剩余运力"大改小"，剩余运力开通机场、火车站、校园、景区等定制线路，使道路客运形成差异化、阶梯化、定制化服务。另一方面客运企业可以大胆尝试整合社会资源，按照行业规制的要求，吸纳社会黑车、网约车及其它有客户资源的经营者，纳入定制合法化营运。将有利于促进市场规范，打击“野的”、挤压“黑车”生存空间，能很好地保障人民群众安全出行，减轻行业主管部门行政执法压力，全面提升道路客运转型升级质量和服务效能。

       三是行业推进定制客运发展合作机制。2019年12月，中国道路运输协会号召发起“全国道路客运定制服务发展合作机制”，全国百余家道路客运企业、行业平台共同加入了合作机制，这将是打破企业发展瓶颈的一项及时之举。协会为客运企业搭建起合作共享的发展平台，将有助于定制客运企业步入快车道。而合作机制亟需企业、协会、行业主管部门举全行业之力共同推动定制客运，加快实现高速、高效、高质量发展。

       四是服务品质是定制客运发展的驱动器。定制客运的发展需要解决两个问题：一是定制客运的“客户”到底是谁？二是定制客运到底能够提供给“客户”什么服务？定制客运企业如何细分客户，针对不同的服务群体出行需求和消费层次，采取差异化的服务方式。另外为了持续提高服务品质，企业可以根据自身服务特色，制定服务管理办法和安全保障措施等进行规范管理，形成特色服务品牌。行业主管部门可以逐步制定定制客运的基本服务规范，如：车辆服务设施配备要求、司机服务标准、客户满意度、拒单率、投诉率等，引导定制客运企业在规范服务标准基础上提供个性化的服务。

       定制客运在运输组织上需要更加精细，每一个服务环节都要关注客户体验，任何的操作都要以客户为中心，在服务标准和水平上，要树立客户就是上帝才能把服务做好。德鲁克管理学很重要的一条就是“顾客导向的精神是伟大企业的特征”。定制客运企业只有永远孜孜不倦追求客户至上，在服务品质和体验打造上努力深耕，才能具有市场竞争力，持续驱动定制客运的发展。

       最后，定制客运成为目前我国客运行业的转型出路之一，同时也是深入贯彻与落实“交通强国”战略的有效手段，在定制客运成为行业大力发展的社会形势下，经过创新发展，相信定制客运将迎来快速发展时期！