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《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

南方都市报 2020-11-23 11:56:34

       11月22日,南方都市报新业态法治研究中心对外发布《网约车女性出行安全调研报告》,向公众披露女性用户在使用网约车出行时最关心的内容。

  安全保障是网约车出行安全的基础需求

  调研数据显示,71.25%的女性用户在选择网约车平台出行时最关注平台的安全保障能力,选择此项在男性用户中占比70.42%;而品牌知名度和宣传广告是公众在选择网约车平台出行时最关注的因素,有20.39%的女性用户和20.95%的男性用户选择了此项;还有8.35%的女性用户和8.63%的男性用户将“价格和优惠力度”视为选择网约车平台的首要考虑因素。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:平台安全保障是网约车出行的核心,品牌知名度和宣传广告、价格和优惠力度在用户在选择网约车平台出行时最关注的因素当中分别排第二、第三。网约车平台是否有完善的安全保障机制设置,是否有能力处理突发事件,是平台取得市场占有率和影响用户评价的重要影响因素。

  平台准入是否严格是安全保障机制的核心

  在对网约车平台的安全保障机制评价的影响因素方面,有84.15%的女性用户将“平台准入是否严格,对驾驶员和车辆资质审核是否到位”视为用户对网约车平台安全保障机制评价的首要参考指标,其次是“平台是否有强大的技术保障,有能力防范黑产入侵和其他犯罪行为”,该项在女性用户中占比为69.16%,第三是“平台是否有完善的制度和运营规则”,该项在女性用户中占比为66.71%,第四是“监管部门对网约车行业的监管和制度约束是否到位”,该项在女性用户中占比为50.37%。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:在平台安全保障机制建设方面,8成以上女性用户对平台准入是否严格关注度最高,除平台自身完善和提升技术门槛、抵制未知风险和外界挑战,相关部门对网约车行业的监管也是重要方面。

  用户熟悉平台安全规则设置

  调研数据显示,46.31%的女性用户选择了在夜间乘车时向家人或好友分享行程,有36.86%的女性用户每次在乘坐网约车时都向家人或好友分享行程;

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

  在对网约车内安装摄像、录音的看法方面,调研数据显示,有82.06%的女性用户认为“保证司乘双方安全,遇纠纷时便于取证,很有必要”。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:平台为保障公众安全出行进行了诸多安全规则设置,对公众来讲,熟知这些规则设置,对保障自身安全显得尤为重要。其中,行程分享功能被视为保障安全出行的重要功能,用户熟知且在乘车时使用该项功能频率较高,在网约车内安装摄像、录音,也是网约车平台保护司乘安全的重要举措。

  个人安全防范意识增强

  在乘坐网约车出行时,公众有哪些安全防范意识?调研数据显示,检查驾驶员和车辆信息是否一致、留意车辆行驶路线是否正确、查看驾驶员历史评价和接单数、留意车内是否有影响安全出行的物品,以上行为是女性用户在乘坐网约车出行时重点关注的内容,分别在女性用户选择中分别占比为43.12%、17.81%、16.22%、14.50%;

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

  当发现车辆和驾驶员信息与平台上显示不一致时,46.93%的女性用户会选择“取消订单,不会乘坐”,另有37.96%的女性用户选择“会继续乘坐,上车后问一下原因”,还有15.11%的女性用户选择“车来了就上,很少检查人车信息”。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:公众安全出行要靠平台提供安全保障,对用户来说,较好的乘车习惯,对于防范未知风险、消除出行隐患、保证自身安全显得格外重要。

  优先后排落座是平安文明出行的重要方式首选

  调研数据显示,在选择乘车位置时,78.87%女性用户优先选择后排座椅位置,21.13%的女性用户则优先选择前排副驾驶位置;相对于大多数女性用户对前排座椅位置的偏好,男性用户则没有明显表现出倾倒性的需求,优先选择乘坐后排位置在男性用户中占比56.21%,优先选择前排副驾驶位置在男性用户中占比43.79%。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:女性用户对安全出行考虑更多,在乘坐网约车时优先选择后排在女性用户选择中占到7成以上,该行为选择也是公众安全出行的重要方面。与大多数女性选择一致,平台也鼓励用户优先落座后排,如滴滴出行于2019年9月正式发布的《网约车文明乘车指南》中增加了对“优先落座后排”的提示。

  夜间结伴出行被视为保障出行安全的必要方式

  调研数据显示,在夜间使用网约车出行习惯方面,53.44%的女性用户选择“首先考虑找人结伴出行,无同伴会单独乘坐”,有35.5%的女性用户选择“必须结伴出行”,另有11.06%的女性用户选择“单独乘坐,不会特别找同伴”;

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

  结伴出行也是大多数男性用户夜间使用网约车的乘车习惯,选择“首先考虑找人结伴出行,找不到也会单独乘坐”在男性用户占比57.58%;29.26%的男性用户选择“必须结伴出行”,12.19%的男性用户选择“单独乘坐,不会特别找人一起乘坐”。

       总结:在有可能影响出行安全的特殊场景中,无论是男性用户还是女性用户,优先选择结伴同行的人数比例占到5成以上,一方面说明了公众的安全防范意识在增强,另一方面也对网约车平台在特殊场景中的安全规则设置、增强用户对平台的信任感提出考验。

  对网约车增加出行供应的需求提高

  调研数据显示,53.81%的女性用户呼叫网约车最长等待时间在10分钟至30分钟,29.24%的女性用户呼叫网约车最长等待时间在10分钟以内,13.39%的女性用户呼叫网约车最长等待时间在30分钟至1小时,2.79%的女性用户呼叫网约车最长等待时间在1小时至2小时之间,有0.74%的女性用户呼叫网约车最长等待时间超过了2小时。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:面对公众多元化的乘车需求,打车难依然是公众出行的一项重要难题。网约车出行需求量大导致排队人数增多、城市堵车、天气等客观因素、网约车平台系统匹配效率问题,都是影响出行效率的因素。叫车等待时长反映出用户与网约车平台之间的供需关系,5成以上女性用户呼叫网约车等待时间在10分钟到30分钟之间,可以看出当前网约车提供给市场的运营能力还无法满足公众多样化的出行需求。

  节假日出游是女性用户对网约车需求最高的场景

  调研数据显示,29.73%的女性用户在节假日出游时对网约车的需求度最高,其次是上下班通勤,26.66%的女性用户选择了此项,需求第三的场景是夜间公共交通停运时,该项占比为20.27%,另有18.18%的女性用户在“遇紧急情况着急出门时”对网约车的需求量最高。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

       总结:特殊时段、特殊场景中对网约车需求量的差异,一方面反映了公众的出行习惯,同时也对网约车平台完善和提升服务能力提出了更多要求。

  网约车行业发展探讨:出行安全是网约车平台发展的重中之重

  调研数据显示,无论是男性用户还是女性用户,七成以上都认为平台安全保障是网约车出行的核心,而品牌知名度和宣传广告、价格和优惠力度较次之。由此看来,网约车平台能在多大程度上做到安全保障体系全覆盖,决定了平台对市场用户的吸收和留存。

  出行安全无小事,从完成一项网约车订单的横向维度来看,网约车安全保障机制一般从服务前、服务中、服务后三个方面进行评价,包括平台准入、车辆审核、行程安全保障、接警信息处理、反馈机制等。网约车平台是否有完善的安全保障机制设置,平台准入是否严格,对驾驶员和车辆资质审核是否到位,是否有强大的技术保障,有能力防范黑产入侵和其他未知风险,是否有完善的制度和运营规则,是否有能力响应和处理突发事件,是平台取得市场占有率和影响用户评价的重要影响因素。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

  据深圳市消费者委员会于今年10月发布的《网约车平台NPS口碑暨神秘客调查报告》显示,通过采用近年来国际通行的NPS(Net Promoter Score)对消费者推荐度的调查方法,在对滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个消费者关注度较高的网约车平台的调研中,整体消费者推荐意愿良好,表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一,NPS值为12;曹操出行排名第二,NPS值为11;首汽约车排名第三,NPS值为8。

  在推荐滴滴出行的消费者中,首要推荐因素是安全保障,认为该品牌整体安全感高、司机审核严格;第二推荐因素是费用,主要认为平台计费规则明确、规范以及费用政策灵活,可提升高峰期预约成功率。

  公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

  平台在完善安全保障机制的同时,公众的安全出行意识也在增强。通过调研数据可以看出,公众对于网约车平台的行程分享、紧急联系人、实时行程保护、行程中录音录像监督等安全规则设置较为熟悉,个人安全防范意识方面,出行前检查人车信息是否一致、留意车辆行驶路线等安全行为也被重点关注,7成以上女性用户在乘坐网约车时优先选择后排,优先选择结伴同行的人数比例占到5成以上。

《网约车女性出行安全调研报告》公众安全出行意识增强,对网约车平台期待值提高

  与此同时,日趋多元化的出行需求,公众对网约车安全出行的期待值也在增强,对网约车增加运力的需求度也在提高。对于网约车出行需求量大导致排队人数增多,加之城市堵车、天气等客观因素,以及网约车平台系统匹配效率导致的体验不佳等情况,解决好这些问题,关乎网约车行业的未来发展。

  北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军认为,总体来看,网约车发挥的作用得到了大家的认可,在解决公共出行需求方面,网约车平台能很好地匹配双方需求。与此同时,公众对网约车安全出行也会提出进一步的要求,平台也在进一步的完善机制,满足公众这方面的要求,双方形成了良性的互动。

  网约车安全需要社会共治

  网约车平台承担安全保障责任的同时,相关部门也有职责协助平台做好安全保障。国务院办公厅于2019年8月1日印发实施的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》中明确指出,科学合理界定平台责任,强化政府部门监督执法职责。也就是说,网约车安全需监管,平台需要承担一定的安全保障责任,但这种责任也不应被无限放大。

  薛军指出,在保障出行安全方面,网约车平台需要承担安全保障义务,但这种义务的承担还是要以平台技术的可能性与平台应该承担的角色有关,安全保障义务不单是一家能够完成的,对相关环节的审核需要一定的背景资料,就需要相关部门开放一些公共的数据资源,使得平台能够基于此进行有效的真实性的核验。此外,监管部门基于安全保障而出台的一些标准和措施,也应该力求合理。

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