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安全整改之后 网约车声誉明显回升

来源:软咖软件 发表时间:下午5:07 标签:

网约车领域今年负面舆情多发,尤其是安全问题饱受质疑,南都大数据研究院监测发现,该行业声誉一度在低位徘徊。在政府加强监管的背景下,各网约车平台纷纷开启了被称为“史上最严”的安全整改行动,直接带动行业整体声誉回升。其中,以滴滴出行的整改最为频繁,声誉值涨幅明显,截至11月19日,滴滴声誉值由64.96波动上涨至73.34,其间最高至74.02,声誉值排名进入中游区。

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负面舆情数量下降

安全问题,无疑给网约车领域运营模式带来极大挑战。在南都“新经济企业声誉监测数据库”的120多家样本企业中,8月份,网约车企业声誉值排名大多处于中下游,公众负面情绪较重,弥漫悲观感。其中,滴滴出行声誉值在女乘客搭乘顺风车遇害后跌至谷底。

8月27日,滴滴决定无限期下线顺风车业务,接下来的近3个月里则密集上线安全功能。其中,9月14日,滴滴宣布系列整改措施,包括暂停深夜出行服务、上线防疲劳驾驶功能、完善司机审核管理培训机制、增加“一键报警”与“紧急联系人”功能等,带动其声誉值第一次出现较大回升。同日,滴滴官微发布“滴滴安全大整治阶段汇报暨恢复深夜服务公告”,网友正面评论数增长明显,是之前的7倍多;正面情绪占比也接近50%,有了较大提升。

网约车与公众关系密切,服务范围广,滴滴出行仍有负面舆情间或爆出,但数量减少明显。比如9月初至9月14日监测到负面舆情十余起,也带动声誉值小幅波动。但到了9月14日至9月底,监测到的负面舆情只有4起,10月份负面舆情发生数量与9月相比降幅超六成。负面舆情数量下降,从侧面印证滴滴出行的发展理念正在从追求市场份额逐步向重视乘客安全转变,并且更加注重乘客的诉求。

“公众评议会”助长声誉
9月26日,滴滴出行上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”的提示,并开通面向全社会的意见建议通道,共计收到69301条意见建议,网友评论称滴滴的整改态度端正,愿意再给一次机会。此举令滴滴声誉值再次出现较为明显的上涨,达到71.62分,上涨趋势一直持续至10月11日。之后受部分负面舆情影响企业声誉在70分上下波动,但滴滴回应到位,声誉值并未出现明显下滑。

11月以来,滴滴“公众评议会”上线试运行,在多地召开司机乘客意见征求会,并完善“代叫车”一键报警等功能。根据监测,企业日均正面新闻数近40条,微博中正面评论占比提升到接近60%,相比于8月,网友期望顺风车在整改完毕后再次上线的声音开始增多。11月7日,滴滴声誉值增长至74.02,声誉排名步入中游水平,之后稳定在73分上下。

南都“企业声誉研究中心”观测发现,在发展理念转变的指引下,持续推出整改措施的滴滴出行表现出愿意与公众保持着高效沟通、不断释放善意的姿态,其声誉值的提高也印证了良性自律,重视舆情诉求在企业声誉管理过程中的重要作用。

外媒观点

把安全置于增长之上
11月8日,国际科技媒体《连线》就优步、滴滴面临安全危机时的应对专文进行比较分析,认为相比优步,滴滴把安全挑战看得更重要,视作生死问题。报道指出,滴滴近期面对的安全挑战,触及了整个共享出行行业运营模式的核心,也超出了单个公司和市场的范畴。“快速行动,颠覆一切”的心态推动优步的全球扩张,但这并不是一种非常适合中国的企业文化。值得注意的是,滴滴在运营网约车的同时,持续与出租车企业合作,让出租车司机加入平台,持续补贴运营。优步与滴滴的差异可能源于不同监管环境以及市场经济环境,但也可能是由于硅谷与北京的科技企业的文化中有着更深层次差异。随着滴滴开始在更多国际市场运营,再次与Uber面对面竞争,这种差异可能会变得更明显。滴滴多次强调,从现在开始将把安全置于增长之上,这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉,也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。

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